Порядок рассмотрения жалоб и заявлений в банках

У каждого клиента финансово-кредитной организации есть право обратиться с заявлением или жалобой. Причиной и поводом тому может послужить желание пересмотреть график погашения кредита, грубое отношение кассира, некачественно оказанная услуга и множество других обстоятельств.

Согласно правилам, каждая финансово-кредитная организация должна иметь процедуру рассмотрения обращений. Информация о наличии такой процедуры должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте. Проще говоря, в каждом банке, микрокредитной компании или любой другой финансово-кредитной организации должны быть оборудованы специальные информационные стенды. Процедура рассмотрения обращений в электронной версии размещается на официальном интернет-сайте финансово-кредитной организации.

В головном офисе и филиалах организации назначаются специальные работники по работе с обращениями потребителей, которые могут очно или по телефону разъяснить установленный порядок рассмотрения обращений, а при необходимости – оказать содействие в составлении письменного обращения. Номера телефонов, по которому вы можете обратиться, тоже размещаются на информационных стендах и официальном интернет-сайте организации.

Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и во время личного приема), так и письменными, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту или изложенные в книге жалоб и предложений.

Стоит помнить, что финансово-кредитные организации не могут рассматривать анонимные заявления. Согласно установленному порядку, во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя и дата обращения; рекомендуется приложить подтверждающие документы.

Ответ на устное обращение, как правило, дается сразу. А вот письменное обращение будет рассматриваться в течение 30 календарных дней. Заявитель обязательно получит письменный ответ на него.

Конечно же, банки или любые другие финансовые организации не могут отвечать на вопросы потребителей как им вздумается. Они обязательно отчитываются о проделанной работе Национальному банку. Специалисты регулятора изучают отчеты, могут запросить дополнительную информацию, участвовать в изучении обращения потребителя.

Если же вы считаете, что ваши права нарушены либо уже письменно обращались в финансово-кредитную организацию, но не согласны с принятым решением, то в этих случаях можете обратиться в Национальный банк (по адресу: ул.Уметалиева, 101, каб 101, либо по тел.: 0312 66 90 65). Центральный банк обязательно проведет проверку. В случае подтверждения факта нарушения в отношении финансово-кредитной организации регулятором будут приняты меры, согласно законодательству.